Un voyageur demande à l’assistant d’une compagnie aérienne s’il peut réclamer après coup le tarif réduit prévu en cas de deuil. L’assistant répond oui. La compagnie répond ensuite que non. Le voyageur porte l’affaire devant un tribunal, et il gagne.
Cette histoire est arrivée en 2024. Elle pose la seule question qui compte avant de mettre un assistant sur votre site : que fait-il quand il ne connaît pas la réponse ?
Que doit répondre un assistant qui ne sait pas ?
Il doit le dire, en une phrase, et renvoyer vers une personne. Par exemple : « Je ne trouve pas cette information sur le site. Vous pouvez écrire à l’équipe. » Rien de plus. Un assistant qui comble le vide avec une réponse plausible est pire qu’une page de contact, parce que le visiteur le croit.
Les assistants se trompent surtout là où on les presse. Une question de prix, un délai, une remise, une règle qui ne figure nulle part. C’est exactement là que la bonne réponse est de ne pas répondre.
Qui est responsable de ce que dit l’assistant ?
Vous. L’affaire s’appelle Moffatt contre Air Canada, et la décision date du 14 février 2024. L’assistant du site avait indiqué à un client une démarche de remboursement qui n’existait pas. La compagnie s’est défendue en disant que l’assistant était une entité distincte, responsable de ses propres propos. Le tribunal a écarté cet argument : l’assistant fait partie du site.
Il a aussi refusé de dire au client qu’il aurait dû vérifier sur une autre page du site, où la règle exacte était écrite. Un visiteur n’a pas à recouper deux pages de la même entreprise. Montant accordé au total : 812,02 dollars canadiens, frais compris (résumé de Dentons sur Mondaq). La somme est petite. Le principe ne l’est pas. Cette décision a été rendue au Canada et ne lie pas un tribunal français : retenez la logique, pas le verdict. Ce que votre site affiche, c’est vous qui l’avez dit.
Comment savoir, avant la mise en ligne, s’il saura se taire ?
Il faut le tester sur ses points faibles, pas sur ses réussites. Notre propre assistant, celui de ce site, a passé trois épreuves avant d’être ouvert, décrites sur la page de sa réalisation :
| Épreuve | Contenu | Ce qu’on vérifie |
|---|---|---|
| Un banc de 28 questions | Celles d’un dirigeant avant d’appeler : prix, délais, zone | Dans 8 cas sur 28, la bonne réponse est de ne pas répondre |
| 39 tentatives de détournement | Changer de rôle, réclamer une remise, faire confirmer un prix qui n’existe pas | Aucune n’a abouti |
| Un contrôle de fraîcheur | Ce que sait l’assistant correspond-il encore au site ? | Sinon il citerait un prix qui a changé |
Les huit cas où il doit se taire sont les plus instructifs. Une question sur la météo : il refuse poliment. Un chiffre d’affaires qui n’est écrit nulle part : il dit qu’il ne le trouve pas. Le prix d’une refonte de boutique en ligne : il n’invente aucun montant, et renvoie vers les pages qui expliquent comment un devis se construit. Un visiteur qui lui demande son numéro de portable : il répond qu’il est un assistant automatique et indique le formulaire de contact.
Qu’est-ce qui l’empêche d’inventer ?
Deux choses, et la seconde est la plus importante. La première : il ne connaît que les pages que le site publie. Rien d’autre ne lui est donné. La seconde : on ne lui demande pas poliment de ne pas inventer, on l’en empêche dans le programme. Chaque réponse est vérifiée avant d’arriver à l’écran. Toute adresse de page qui n’existe pas est retirée, et une source est toujours ajoutée.
On l’a appris à nos dépens. Une première version avait écrit une phrase interdite sur simple demande d’un visiteur. Dire à une IA ce qu’elle ne doit pas faire revient à le lui suggérer. C’est pourquoi la règle est écrite dans le code, pas dans la consigne.
Un assistant n’est pas non plus parfait. Les contrôles automatiques ne jugent pas la qualité d’une réponse : elle se relit à la main, question par question. Exigez la même chose d’un prestataire : le rapport complet, avec chaque réponse, pas une note globale.
Faut-il vraiment un assistant sur votre site ?
Pas toujours. Si vos clients posent trois questions, toujours les mêmes, une page claire ou une foire aux questions fait mieux, sans risque. Un assistant se justifie quand les questions sont nombreuses, variées, et que les réponses existent déjà quelque part dans vos pages. Sinon, vous payez pour maintenir un outil qui répétera une page.
Une dernière limite : un assistant ne connaît que ce que vous publiez. Si votre site est périmé, il le sera aussi.
Que demander à un prestataire ?
Cinq questions, par écrit :
- Que répond l’assistant à une question dont la réponse n’est pas sur le site ?
- Peut-on lire le rapport de test, avec chaque réponse en entier ?
- Que se passe-t-il si un visiteur lui demande de changer de rôle ou d’accorder une remise ?
- Comment sait-on qu’il parle encore de la bonne version du site, après une mise à jour ?
- Combien coûte une question, et que se passe-t-il quand le plafond de dépense est atteint ?
Une réponse floue à l’une d’elles est une information. Notre offre d’assistants et agents IA répond à ces cinq points. Si votre besoin porte plutôt sur vos documents internes, lisez notre Focus sur une IA qui répond sur vos propres fichiers. Pour le téléphone, c’est ici.
Vous hésitez à mettre un assistant en ligne ? Écrivez-nous : au diagnostic offert, nous regardons avec vous quelles questions vos visiteurs posent vraiment, et si un assistant est la bonne réponse.
Sources
- Moffatt c. Air Canada, 2024 BCCRT 149 : décision du tribunal des petits litiges de Colombie-Britannique, février 2024Civil Resolution Tribunal, Colombie-Britannique (Canada)
- Airline ordered to compensate a BC man because its chatbot provided inaccurate information : résumé de la décision, montants comprisDentons, via Mondaq, 23 février 2024